Universidad
Esta es una guía práctica y de preguntas frecuentes sobre las plataformas digitales y de envío de Kanu Pet.
⚠️ ℹ️ Cualquier duda que no se encuentre resuelta en este documento debe ser escalada con su supervisor, quien es el canal oficial y principal de comunicación para resolver inquietudes
Contenido desplegable
🔐 1. Acceso a Shopify
- Ingresar a: https://admin.shopify.com/
- Iniciar sesión con el correo y contraseña asignados
- Acceder al panel principal
- Ir a la sección “Pedidos”
Estado de los pedidos
- Pedido pendiente: pedido listo para ser preparado y despachado.
- Pedido parcialmente preparado: pedido dividido entre varias sucursales; aún hay productos pendientes por completar en una o más tiendas.
- Pedido preparado: pedido ya gestionado, con envío en proceso y listo para entrega. Se considera cerrado operativamente
ℹ️ Dentro del módulo de pedidos, puede utilizar filtros rápidos para gestionar la información de manera más eficiente.
Puede filtrar, por ejemplo:
- Pedidos no preparados
- Pedidos por fecha específica
- Rangos de fechas personalizados
Esto le permite ubicar rápidamente la información que necesita y optimizar la gestión de los pedidos según su prioridad.
RECUERDA: Seleccionar solo tu tienda para un manejo oportuno de las ordenes a despachar
🔍2. Revisión de pedidos
Validación antes de preparar el pedido
Antes de preparar cualquier pedido, debe:
- Verificar disponibilidad de todos los productos, que los tenga fisicamente y alístelos
- Verificar todos los datos del cliente (nombre, celular y dirección)
- Revisar las notas del pedido para identificar instrucciones especiales o consideraciones importantes
- Confirmar que la información esté completa y correcta antes de continuar
👉 Esta validación es clave para evitar errores en el despacho y garantizar una correcta entrega.
⚠️ Si NO hay producto:
- Contactar a su supervisor.
- O buscar que otra tienda dispone para que la persona encargada realice el cambio lo mas pronto posible.
Analice el destino del envío y seleccione el operador logístico correspondiente:
- M&V Logistics: Envíos locales en el área metropolitana de Medellín y valle de Aburra.
- Nami: Envíos locales para Medellín y Bogotá
- Envia.com: envíos locales en Bogotá con mensajeros urbanos dentro del área de cobertura.
- Coordinadora: Envíos nacionales o fuera del área de cobertura.
👉 Seleccionar correctamente el operador garantiza tiempos de entrega y eficiencia en el despacho.
Este análisis es un paso anticipado. Por ahora, debe tener claridad sobre qué operador logístico utilizará según el tipo de envío.
Más adelante, procederá a generar la guía directamente en el operador correspondiente, siguiendo el tutorial específico de cada plataforma.
✍️ 3. Registrar la orden en ICG
Actualización en sistema ICG (OBLIGATORIO)
Ingrese a ICG y, en la sección de clientes, busque al cliente por número de cédula.
- Si el cliente no aparece, debe crearlo desde cero.
- Si el cliente ya existe, debe actualizar sus datos con la información de Shopify.
- Nombre del cliente
- Celular
- Cédula
- Dirección - Debes actualizarla de Shopify valida que sea la de envio. ya que son los datos que registra directamente el cliente.
⚠️ SIEMPRE PONER CIUDAD, BARRIO # APARTAMENTO, NOMENCLARURA Y NOMBRE DEL EDICIO SI APLICA
Registrar el tipo de venta: Marca shopify.
⚠️ La información de Shopify es la más reciente y la que debe prevalecer.
No se confíe:
- La dirección puede ser diferente
- El número celular puede haber cambiado
👉 Mantener los datos actualizados evita errores y reprocesos en la entrega.
📦 4. Preparación y Despacho con el operador seleccionado
Una vez generada la guía en el operador logístico, regrese a la orden en Shopify y seleccione únicamente el botón negro “Marcar como preparado”.
❌ No debe desplegar ni seleccionar ninguna otra opción.
Posteriormente, se abrirá una ventana donde deberá ingresar el número de seguimiento generado por el operador logístico en este caso con M&V y Nami.
Ese número debe registrarse en el campo correspondiente y el otro campo debe dejarse vacío.
- Registrar el Numero de Guía
Posteriormente, debe regresar a la orden en Shopify y registrar el número de guía correspondiente.
⚠️ Recuerda que para Coordinadora y Envia.com, la guía se genera automáticamente y la orden se cierra instanteaneamente.
👉 Este procedimiento manual aplica únicamente para M&V Logisticsy Nami.
- Agregala Etiqueta
Debe agregar en las etiquetas en la parte inferior de la orden el operador logístico con el que se despachó el pedido, para facilitar el seguimiento en el futuro.
M&V - Nami-manual (deben ser igual, no crees mas etiquetas).
Las etiquetas para coordinadora y mensajeros urbanos esta se agrega posterior a que generes la guia en el sistema
⚠️ Por favor, seleccione únicamente las opciones ya creadas. No digite etiquetas nuevas.
¿Qué hacer si no tengo el producto?
Si le producto que llegó no esta disponible fisicamente en tu tienda debes:
- NO cancelar la orden
- Solicitar al supervisor el cambio de sucursal
- Registrar una nota en el pedido indicando que no se cuenta con el producto y que será transferido a otra tienda.
Puede suceder que tenga el producto físico, pero se encuentre vencido. En este caso, debe solicitar de inmediato al supervisor el cambio de sucursal.
⚠️ No debe esperar a que llegue mercancía, a menos que esté programada para recibirse ese mismo día.
👉 Toda orden debe gestionarse lo más pronto posible; si después de 2 días hábiles no se ha logrado una solución, al tercer día se genera una notificación interna y la tienda queda suspendida por 2 días sin recibir órdenes online; adicionalmente, en pedidos de mismo día, si no se despachan antes de las 12:00 p.m., se aplica suspensión automática, ya que el incumplimiento en los tiempos afecta directamente la operación, la experiencia del cliente y las ventas.
👉 Recuerde que el cliente es la prioridad y el cumplimiento en los tiempos de entrega es fundamental.
¿Qué pasa si no despacho a tiempo?
Despachar las órdenes en los tiempos establecidos nos permite ser una marca ágil y garantizar un excelente servicio al cliente. Recordemos que nuestros clientes están esperando productos esenciales para sus mascotas, incluso su próxima comida.
El ideal es preparar los pedidos el mismo día y finalizar la jornada sin órdenes pendientes. El incumplimiento de estos tiempos afecta directamente la promesa de servicio.
⚠️ Si una orden no es despachada y no cuenta con justificación válida al segundo día en horas de la tarde, la tienda será suspendida por 24 horas.
¿Cuándo elegir con qué operador envío la orden?
Actualmente contamos con los siguientes operadores que prestan los servicios en estas ciudades y de esta manera.
Para Medellín:
- M&V: envió rápido/local en el área metropolitana.
- Nami
Para Bogotá:
- Envia.com: envió rápido/local en el área metropolitana.
- Nami
Envios Nacionales o fuera del are ade cobertura
- Coordinadora: solo para envios nacional o fuera del área de cobertura.
¿Cómo hacer un cambio de sucursal?
👉 El cambio de sucursal solo está permitido para ser realizado por supervisores.
🔄 Guía para cambio de sucursal
- Ingresar a la orden correspondiente
- Dar clic en los tres puntos (···)
- Seleccionar los productos que se van a trasladar
- Validar previamente que la otra tienda tenga inventario disponible
- Seleccionar la sucursal destino
- Dar clic en Guardar en la parte inferior
🚨 Autorización obligatoria
👉 Este proceso debe realizarse:
- Directamente por el supervisor con su usuario
- O por el área de Servicio al Cliente o Digital, únicamente cuando el supervisor no pueda gestionarlo de manera oportuna.
📝 Registro de autorización
👉 En todos los casos:
- Se debe dejar registro en las notas de la orden
- Incluir el nombre de la persona que autorizó el cambio
⚠️ Restricción crítica
👉 Si la orden ya está cerrada, NO debe abrirse
- Esto indica que la otra tienda ya facturó el pedido
- ❌ Abrirla genera errores operativos y contables
¿Cómo le hago seguimiento a una guía y a una orden y si ya se entregó o en qué proceso de entrega está?
Tengo una orden parcial puedo entregar yo el 100% de ella?
Sí, pero solo bajo una condición:
Si usted es la primera tienda que visualiza la orden y cuenta con todo el inventario disponible, debe solicitar de inmediato a su supervisor el traslado completo de los productos a su tienda, para poder despachar la orden en su totalidad el mismo día.
Si no cuenta con toda la mercancía, debe respetar la asignación y despacho por parte de las demás tiendas involucradas.
⚠️ Atención: tomar pedidos o productos de otra tienda sin autorización del supervisor genera una suspensión de 5 días.
👉 El respeto por los procesos y entre tiendas es fundamental para mantener una operación ordenada y un buen ambiente de trabajo.
¿Puedo hacer traslado de producto entre tiendas para completar una orden?
No. No se deben realizar traslados entre tiendas.
Esto incrementa los costos de flete y genera una logística ineficiente, ya que implica mensajería adicional. Por esta razón, la empresa no tiene autorizados los traslados entre tiendas para estos procesos.
¿Qué hago si tengo un problema?
👉 Contactar al supervisor inmediatamente
¿Cómo saber si un destino queda cerca a una tienda para reasignar una orden en Shopify?
Cuando necesitas cambiar la ubicación de despacho de una orden, Shopify ya tiene una herramienta integrada que te facilita esta validación.
🔎 ¿Cómo hacerlo correctamente?
👉 Dentro de la orden en Shopify:
- Ubica la sección de la dirección de envío
- Haz clic en la opción “Mapa”
- Shopify te redirige automáticamente a Google Maps
- El sistema muestra el punto exacto del cliente por georreferenciación
📍 ¿Qué debes hacer con esta información?
- Identifica la ubicación de la tienda más cercana
- Visualiza la distancia real entre tienda y cliente
- Evalúa si está dentro del radio operativo
📏 Criterio práctico
- Si el destino está cerca de la tienda
👉 Puedes hacer el cambio de ubicación - Si está lejos
👉 No es recomendable reasignar, puede afectar tiempos y costos
ℹ️ El cumplimiento de los procesos es fundamental para garantizar una gestión administrativa eficiente en toda Kanu Pet.
Realizar el proceso completo, siguiendo el paso a paso y cumpliendo con todas las indicaciones, facilita el seguimiento de cada orden. Cuando un cliente se comunica con el call center, la correcta identificación de la información permite dar respuestas rápidas y precisas.
Las áreas de auditoría, contabilidad e inventarios dependen de esta información para validar ventas, controlar costos logísticos y asegurar la correcta sincronización del inventario. Asimismo, los operadores logísticos requieren datos completos y actualizados para garantizar una entrega efectiva.
👉 Mantener la información correcta y seguir los procesos asegura eficiencia en toda la operación. Contamos con tu apoyo.
Videos Capacitación Domicilios
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🔐 1.Acceso
Ingrese a la orden de compra en Shopify
- Diríjase a “Más acciones”
- Haga clic en el logo de Coordinadora – Crear envío
Esto abrirá una nueva pestaña para ingresar al portal de Coordinadora.
Acceda únicamente con las credenciales asignadas.
⚠️ Por favor, no modifique las contraseñas y no ingrese con usuarios distintos ni con el de su tienda, para eivtar Bloqueos.
👉 Este es el único portal y acceso autorizado para gestionar envíos con Coordinadora.
- Usuario: comunicaciones@kanu.pet
- Clave: Digitalkanu2025*
⚠️ No modifique la clave
🔍 2. Identifique el pedido
Identifique el producto
- Busque el pedido por número de orden o nombre del cliente
- Haga clic en Crear guía
📍 3. Creación de la guía: Datos, Contenido y Valor Asegurado
Validación de datos del cliente
Antes de continuar, rectifique que los datos del cliente estén completos y correctos:
- Nombre Completo Departamento
- Departamento Ciudad
⚠️ La ciudad y el departamento deben coincidir correctamente.
- Dirección completa
- Número de apartamento, edificio o barrio, si corresponde
Ejemplo de error: Departamento Amazonas y ciudad Medellín.
Contenido del envío
En el campo contenido, el sistema mostrará por defecto el nombre de uno de los productos.
Debe eliminar esa información y reemplazarla únicamente por:
PRODUCTOS PARA MASCOTAS
⚠️ No debe escribir ninguna otra descripción.
Valor asegurado
Verifique que el valor asegurado corresponda correctamente a lo que será despachado:
- Si la orden será entregada en su totalidad por su tienda, debe ingresar el valor total de los productos que su tienda va a despachar. Valor total de la orden
- Si la orden es parcial, debe ingresar solo el valor total de los productos que usted va a entregar.
⚠️ No debe registrar el valor total de la orden completa si solo está despachando una parte.
Debe sumar únicamente los productos que enviará su tienda y colocar ese valor como valor asegurado.
👉 Esto es importante porque el costo del envío queda asociado únicamente a los productos efectivamente despachados por su tienda.
🧾 4.Creación de la guía: Selección de paquetes y Bodega de Origen
Seleccione los Paquetes
Debe seleccionar la cantidad de paquetes según cómo se despache físicamente el pedido:
- Si envía una sola bolsa con varios productos (ej. un medicamento y un zippy cremoso), esto cuenta como 1 paquete.
- Si envía una bolsa con varios productos (ej. un Nexgard, una lata y snack) y adicional un bulto de 3 kg, debe seleccionar:
1 paquete 1 kg (bolsa)
+ 1 paquete adicional 3 kg (bulto)
👉 En total: 2 paquetes
⚠️ Cada pieza enviada de forma independiente cuenta como un paquete.
- Debe ubicar cada paquete en el rango de peso correspondiente o el más cercano, según el peso real del producto.
Bodega de Origen
Bodega de origen: seleccionar su tienda
Nivel de servicio: Estándar
Modalidad de pago: Cuenta Corriente (25684)
Confirme aceptar y su guía se generará y se descargara en su equipo.
🖨️ 5. Imprimir la guía
🖨️ Validación antes de imprimir la guía
Antes de imprimir la guía, rectifique que toda la información esté correcta y completa para evitar errores o confusiones en el despacho.
⚠️ El código de barras debe quedar completamente legible, ya que el sistema de Coordinadora funciona por escáner.
- Si el pedido tiene dos o más paquetes, debe imprimir dos o más copias de la guía y pegar una en cada uno de los paquetes. Es la misma guía para todos.
- Si el pedido tiene un solo paquete, debe imprimir una sola guía.
👉 Cada paquete debe llevar su guía correspondiente correctamente adherida.
Por favor, valide cuidadosamente la guía y adhierala correctamente a los productos antes de entregarlos para envío.
Continue con la solicitud de recolección
🚚 6. Programar Recolección
Después de crear la guía, imprimirla y tener la mercancía debidamente empacada y lista. debe proceder a programar la recogida en el sistema.
⚠️ Esta recogida NO aplica para las siguientes tiendas:
- Tesoro
- La Villa
- Santa Bárbara
- La Cabrera
- Laureles
- Viva Palmas
👉 Para las demás tiendas, seguir el procedimiento a continuación
¿Qué valor debo poner en el valor asegurado?
Tenga en cuenta que hay dos consideraciónes para poner el valor asegurado
- Pedido completo: valor total de lo que despacha su tienda. Es decir el Valor tal cual esta en la orden
- Pedido parcial: solo el valor de los productos que usted envía.
⚠️ No colocar el valor total de la orden si no la está despachando completa.
¿Qué debo poner en “contenido”?
Debe borrar el nombre del producto y poner
👉 PRODUCTOS PARA MASCOTAS
No usar otra descripción.
Tengo una orden parcial y Coordinadora no me deja crear la guía
Cuando tienes una orden parcial, debes hacer un proceso diferente, ya que Coordinadora no permiten crear dos guías con el mismo número de orden.
✅ Paso a paso:
1.Ir a la orden en Shopify
Ubica la orden que estás gestionando.
2. Copiar la guía existente
Toma el número de guía de la tienda que ya despachó.
3. Registrar en notas
En las notas de la orden escribe:
“Guía [nombre de la tienda] + número de guía”
Ejemplo: Guía Tesoro 123456789
4.Cancelar la guía actual
• Haz clic en los tres puntos (⋯)
• Selecciona “Cancelar preparación”
5.Crear nueva guía en Coordinadora
• Ingresa al portal de Coordinadora
• Busca el número de la orden
• Genera nuevamente la guía
⚠️ Importante:
• El último número de guía generado será el que quede activo en Shopify.
• La guía inicial queda únicamente como en las notas.
Este proceso es necesario porque el sistema genera conflicto si intentas manejar ambas guías directamente.
¿Qué hago después de generar la guía?
Una vez genera la guía debes:
- Imprimirla
- Pegar al paquete
- Soliictar la recolaccion en coordinadora
- Verifica que si el pedido es particionado tu numero de guía haya quedado en el lugar que corresponde. sino cancela la preparcion y pasala a tu tienda y marcar como preparado.
- El sistema automáticamente cuando se crea la guia, al reconoser que es coordinadota le coloca el tag respectivo
¿Qué hago si Coordinadora no pasó por los paquetes?
Si programa la recogida en la tarde, es probable que pasen al día siguiente.
Si la programa temprano, es más probable que recojan el mismo día.
Si no pasan:
- Debe volver a programar la recogida al día siguiente muy temprano
- Si el problema continúa, informe inmediatamente a su supervisor
¿Qué paquetes debo seleccionar? (Selección de paquetes)
Debe seleccionar los paquetes según cómo se despache físicamente el pedido:
- Si envía una sola bolsa con varios productos, equivale a 1 paquete
- Si envía dos bolsas o una bolsa + una caja, equivale a 2 paquetes
- Si envía una bolsa con productos + un bulto o una cama por separado, equivale a 2 paquetes
👉 Cada unidad despachada de forma independiente cuenta como un paquete.
⚠️ Siempre debe ubicar cada paquete en el rango de peso correspondiente o el más cercano según el peso real del producto.
📄 Importante:
Cada paquete debe llevar una copia de la misma guía pegada. Si son varios paquetes, debe imprimir varias copias de la misma guía y adherir una a cada paquete.
¿Cuántas guías debo imprimir?
Debe de imprimir las siguientes guía segun la cantidad de paquetes
- 1 paquete → 1 guía
- 2 paquetes → 2 guías
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🔐 1. Inicio de sesión
Acceso a la plataforma
El ingreso al sistema se realiza únicamente a través de la siguiente URL:https://delivery.citixen.com.co/login
Datos de acceso
- Usuario:
Debe ingresar el usuario asignado al momento de la creación de la cuenta (Ejemplo: AdminKanuPet)
⚠️ No es el correo electrónico - Contraseña:
La contraseña definida para el acceso
Inicio de sesión
- Ingresar usuario y contraseña
- Clic en “INICIAR SESIÓN”
2. 📊Crear servicio en M&V
1. Crear el servicio
Clic en el botón “+” (parte superior derecha)
Se abre el panel de Nuevo servicio
2. Información tienda ⚠️ No modificar
- La tienda viene seleccionada automáticamente
- No cambiar tienda
- No cambiar dirección
- No modificar descripción
3. Información servicio ⚠️ No modificar
- Proveedor: M&V Logistic Group
- Tipo de servicio: Entrega KanuPet
- Número de colaboradores: 1
4. Identificador interno ⚠️ No modificar
- Este campo ya no se modifica, ya que se debe solicitar un servicio por cada orden que tengamos para despachar en la tienda.
- No editar
👉 Este identificador es el que permite trazabilidad interna del servicio
5. Información de cliente
En el momento no de debe diligenciar dejar en blanco, ya que el personal de M&V son los encargados de colocar finalizado el servicio en la plataforma.
6. Agregar destino (NUEVO)
Clic en “Agregar destino +”
Completar:
- Ciudad ( Seleciona la ciudad de destino registrada en shopify)
- Dirección completa
- Descripción (referencias claras como nombre apartamento o unidad/conjunto, etc punto de referencia claros)
3. 🎯 Interpretación de colores en las pestañas
- 🟢 Activos (verde):
Son los servicios que están en gestión actualmente y requieren atención inmediata. - 🟣 Programados (morado)
Servicios agendados para ejecutarse en otro momento. - 🔴 Por asignar (rojo)
Servicios creados pero sin operador asignado. - 🟡 Pendientes (amarillo)
Servicios en espera de validación o información. - 🔵 En curso (azul)
Servicios que ya están siendo ejecutados. - 🟢 Finalizados (verde oscuro)
Servicios completados correctamente. - ⚪ Cancelados (gris)
Servicios que no se ejecutaron.
⚠️ Regla importante dentro de “Activos”
- Las solicitudes que aparecen en color morado dentro de Activos
- Y tienen un ícono de reloj
👉 Son servicios reprogramados del día anterior
🔒 Visibilidad de servicios (muy importante)
- Cada usuario solo verá los servicios que gestiona su tienda
- No tendrá acceso a servicios de otras tiendas o perfiles
👉 Excepción:
- El usuario con perfil de administrador sí puede ver todos los servicios
4. 📍 ¿Dónde revisar la dirección de destino?
Si la dirección de destino no se visualiza directamente en el listado, debes hacer lo siguiente:
- Ubica la orden en el sistema
- Dirígete a la columna de Acciones
- Haz clic en el ícono de información (Detalles)
👉 Esto abrirá una ventana con el detalle completo del servicio
🔎 Dentro del detalle del servicio
Una vez se abre la ventana:
- Verás el estado del servicio
- Información del cliente
- Información del operador
- Y las direcciones del servicio
👉 La dirección de destino se encuentra en la sección:
- #2 Dirección destino
✏️ ¿Qué hacer si no aparece la dirección?
- Si al ingresar a #2 Dirección destino no ves la información completa:
👉 Puedes agregar la dirección manualmente
👉 Luego debes guardar los cambios
⚠️ Regla importante
Si una orden no tiene dirección de destino clara, no puede ejecutarse correctamente.
Siempre se debe validar o completar esta información antes de continuar.
🎯 Mensaje claro para el equipo
No asuma direcciones.
Verifique siempre en Detalles y, si falta información, complétela antes de que el operador salga a ruta.
5. ⏰ Para tener presente las recogidas
El sistema opera con un horario de corte a las 3:00 p.m., el cual define el día de recogida y entrega de cada servicio. Este punto es fundamental para la promesa al cliente y la correcta operación logística.
- Las órdenes que se programan en el sistema hasta las 3:00 p.m.
👉 Son incluidas dentro de la operación del mismo día
👉 El operador realiza la recogida en el transcurso del día
👉 Y la entrega se ejecuta en horas de la tarde del mismo día - Las órdenes que se programan después de las 3:00 p.m.
👉 Ya no entran en la operación del día en curso
👉 Se programan automáticamente para el siguiente día hábil
👉 La recogida se realiza en la mañana del día siguiente
👉 Y la entrega se ejecuta también en la mañana
⚠️ Consideraciones importantes
- El horario de corte no es flexible, es una regla operativa del sistema
- Crear una orden después de las 3:00 p.m. no garantiza entrega el mismo día
- La promesa al cliente debe alinearse con este horario
- Evitar generar expectativas incorrectas que afecten la experiencia del cliente
¿Puedo modificar la información de tienda o del servicio?
No. Estos campos (Información tienda e Información servicio) vienen configurados por el sistema para asegurar que la operación funcione correctamente.
👉 Si se modifican, se pueden generar errores en la asignación, despacho o seguimiento del servicio.
¿Cómo sé si la dirección está bien ingresada?
El sistema te da una validación automática:
- ✔ Check verde → Dirección correcta y dentro de cobertura
- ⚠️ Alerta → Dirección incorrecta o fuera de cobertura
👉 Importante:
La ciudad debe estar correctamente seleccionada.
- Si la dirección corresponde a otra ciudad diferente a la elegida,
👉 el sistema mostrará una notificación indicando que está fuera del perímetro de cobertura
👉 Siempre debes validar:
- Ciudad correcta
- Dirección completa
- Confirmación con check verde
Para que cargue correctamente y te muestre el mapa de confirmación
¿Qué hago si no veo la dirección de destino?
Debes entrar al detalle del servicio:
- Ir a la orden
- Clic en el ícono de Detalles (información)
- Revisar la sección #2 Dirección destino
👉 Si no aparece o está incompleta:
- Debes agregar la dirección manualmente. Dentro de la misma ventana y queda totalmente actulizada.
- Guardar los cambios antes de continuar
¿Puedo ver servicios de otras tiendas?
No.
👉 Cada usuario solo tiene visibilidad de los servicios de su tienda.
👉 Excepción:
- El perfil administrador puede ver todos los servicios del sistema
Esto permite mantener orden y control por operación.
¿Cómo funciona el horario de corte de las 3:00 p.m.?
El horario de corte de las 3:00 p.m. corresponde a la organización operativa del equipo de M&V, quienes estructuran sus rutas y capacidad logística con base en este límite.
- 🕒 Órdenes creadas hasta las 3:00 p.m.
→ Son incluidas dentro de la operación del mismo día
→ El equipo de M&V realiza la recogida durante la jornada
→ Y la entrega se ejecuta en horas de la tarde - 🕒 Órdenes creadas después de las 3:00 p.m.
→ Quedan programadas para el siguiente ciclo operativo
→ El equipo de M&V realiza la recogida en la mañana del día siguiente
→ Y la entrega se ejecuta en ese mismo bloque de la mañana
¿Qué pasa si no respeto el proceso?
El sistema deja de ser eficiente.
👉 Se generan errores en:
- Asignación
- Entrega
- Seguimiento
Y lo más importante:
👉 Se afecta directamente al cliente
Contenido desplegable
⚠️ Consideraciones operativas para el uso de Nami
🕘 Horario de operación
👉 La plataforma funciona de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
- ✅ Se recomienda solicitar el último servicio máximo a las 5:00 p.m.
- ⚠️ Esto evita retrasos en el cierre de la tienda y problemas con entregas pendientes
⏱️ Tiempo de gestión de recogida
👉 Una vez creada la orden:
- Se deben esperar 40 minutosa que el sistema se cierre. Después de ese tiempo inicia la búsqueda del rappitendero
📍 Seguimiento y control de la orden
👉 Estar siempre pendiente del estado:
- Finalizada → Pedido entregado correctamente
- Devuelto → Pedido no entregado
🚨 Manejo de novedades (CRÍTICO)
👉 Si la orden aparece como “Devuelto” y el producto:
- ❌ No ha regresado a la tienda
👉 Se debe:
- Reportar inmediatamente a su superviso, para Escalar el caso para gestionar oportunamente y que Nami el reporte de la pérdida ante Rappi.
🧠 Reglas claras de operación
👉 Pedido mal gestionado es pérdida directa.
👉 Lo que no se controla, se pierde.
🔐 1. Inicio de sesión
- Ingresar a la plataforma Nami: https://stage.app.nami.la/login
- Digitar:
- Usuario
- Contraseña
👉 Validar que estás en la cuenta correcta (Kanu Pet)
⚠️ Regla:
- Cada usuario debe usar su propio acceso (trazabilidad)
📊 2. Ingreso al módulo de órdenes
👉 Menú izquierdo → Órdenes
Aquí visualizas:
- Órdenes activas
- Órdenes históricas
En esta podras verificar:
- Nombre del cliente
- Nombre de la tienda
- Tipos de Estados ( preparación, en tienda, en ruta, finalizada, cancelado o devuelto)
- Código de Entrega ( este es el que le indicar al rappitendero para el despacho)
- ID interno de Nami.
- Fecha de Creación de la orden.
- Total de la orden ( Este debe ser igual a la orden total de Shopify, se muy precisos con este dato).
➕ 3. Crear nueva orden
- 👉 Botón amarillo: “Crear nueva Orden” lado derecho de la pantalla.
- Seleccionar tipo de orden:
✅ Opción principal:
- 👉 Orden para un Origen
(Despacho desde tienda Kanu)
⚠️ Opción secundaria:
- 👉 Orden desde otra ubicación
(Solo casos especiales)
🏬 4. Seleccionar bodega
En Esta seccion solo te aparecera tu bodega de origen, la cual debes seleccionar para pasar al siguiente paso
🚚 5. Agregar productos a la orden
1. Agregar productos
👉 Desde el panel derecho:
- Clic en “Agregar Productos (+)”
2. Completar información del producto
👉 Diligenciar:
- SKU del producto
- Nombre del producto
- Valor unitario
- Cantidad ( aqui puedes aumentar o subir la cantidad solicitada)
⚠️ Esto define correctamente el pedido y su valor
3. Agregar producto a la lista
👉 Clic en “Agregar Producto”
- Permite seguir sumando más productos si es necesario
4. Confirmar productos en la orden
👉 Clic en “Agregar”
- Guarda los productos en la orden
- Actualiza el total automáticamente
📋 5. Completar datos de entrega
👉 Ingresar el valor total del pedido
- Puede ingresarse con:
Puntos (.) - Comas (,)
👉 El sistema automáticamente:
- Lo convierte a formato moneda
- Lo ajusta correctamente
⚠️ Igual validar que el valor coincida con Shopify
👉 En el panel derecho (datos del cliente), debes diligenciar:
Completar con el valor total de
- Nombres
- Apellidos
- Correo
- Teléfono
- Dirección
- Complemento (si aplica) - ( puede ser barrio, nombre de la unidad o conjunto, edificio, etc)
- Ciudad ( no importa si lleva tilde o no, de igual forma recibe la palabra)
- País
⚠️ Instrucción clave (OPERATIVA)
👉 Copiar y pegar la información directamente desde Shopify a Nami
Esto garantiza:
- Exactitud en los datos
- Menos errores manuales
- Mejor enrutamiento
🚨 Regla obligatoria
👉 No pueden quedar campos en azul
- Si un campo está en azul = está incompleto o mal diligenciado
- ❌ Esto bloquea la creación correcta de la orden
- ❌ Puede generar fallas en la asignación del domicilio
👉 Validar TODO antes de continuar, paraque no tengas que cancelar y volver a crear la orden.
🔍6. Validación, recogida y seguimiento de la orden
👉 En Órdenes activas, buscar la orden y dar clic sobre el nombre del cliente.
Se abrirá una ventana donde podrás ver toda la información del pedido:
- Código de entrega
👉 Debe entregarse al domiciliario en tienda para validar la recogida
⚠️ Sin este código, NO se entrega el pedido - Datos del domiciliario
👉 Validar nombre antes de entregar el pedido - Datos del cliente
👉 Confirmar dirección, teléfono y nombre - Detalle del pedido
👉 Verificar productos y valor total
📍 Seguimiento
👉 Una vez despachado el pedido:
- Se puede hacer tracking de la orden en tiempo real
- Ver estado: en camino, entregado o con novedad
7. 🏷️ Tipos de órdenes en el sistema
👉 Existen dos tipos de órdenes en Nami:
1. Órdenes manuales
- Son creadas directamente por el equipo
- 👉 Deben marcarse obligatoriamente con la etiqueta en Shopify:
-“Nami-manual” - Y colocar el ID como numero de seguimiento al momento de cerrar la orden en Shopify.
2. Órdenes automáticas (NAMI Cargo)
- Ingresan automáticamente al sistema, en donde el cliente realiza una compra desde la pagina online y escoge en etransporte envio mismo dia y el mismo sistema le coloca la etiqueta.
- Se identifican como: “NAMI Cargo”
🚚 Regla crítica de despacho
👉 Las órdenes que llegan como NAMI Cargo:
- ✅ Se deben despachar exclusivamente por Nami
- ❌ No se deben enviar por otro aliado logístico
⚠️ ¿Por qué es clave esto?
👉 Porque el cliente:
- Espera entrega el mismo día
- Tiene trazabilidad dentro del sistema
- Recibe notificaciones automáticas
❌ Si se cambia el operador:
- Se rompe la promesa de entrega
- Se pierde el tracking
- Se generan reclamos
¿Cuál es el horario operativo de Nami?
El servicio opera aproximadamente entre 9:00 a.m. y 6:00 p.m.
👉 Recomendación operativa:
- Crear órdenes antes de las 5:00 p.m.
Después de esa hora puede haber dificultad para asignar mensajero
¿Qué pasa si creo una orden muy tarde?
👉 Puede que no se asigne mensajero
👉 Puede quedar pendiente para el siguiente día
Esto afecta directamente la promesa al cliente.
¿Qué datos son obligatorios al crear una orden?
Debes ingresar correctamente:
- Nombre del cliente
- Teléfono
- Dirección completa
- Municipio
👉 Sin estos datos, la entrega puede fallar o retrasarse.
¿Cuánto tiempo tarda en asignarse un mensajero?
El tiempo de asignación depende de si el plugin de envío mismo día está activo o no:
- 🕒 Plugin de envío mismo día apagado
👉 El mensajero puede tardar entre 10 a 15 minutos en ser asignado - 🕒 Plugin de envío mismo día activo
👉 El tiempo de asignación puede estar entre 30 a 40 minutos
👉 Interpretación operativa:
Si ves que la orden se demora entre 30 y 40 minutos en asignarse,
👉 es porque el plugin de envío mismo día está activo
¿Cómo hago seguimiento a una orden?
Desde el sistema puedes ver:
- Estado de la orden
- Mensajero asignado
- Progreso de la entrega
👉 Adicionalmente, puedes hacer un tracking en tiempo real que te lleva a un mapa, donde:
- Ves la ubicación del mensajero en vivo
- Puedes chatear directamente con el mensajero
- Puedes comentar novedades o indicaciones sobre la entrega
¿Qué pasa si la orden aparece como cancelada o devuelta y no ha regresado a la tienda?
🚨 ¿Qué debes hacer?
👉 Debes reportar inmediatamente la novedad a:
- Servicio al cliente
- Área digital
👉 Indicando que se trata de un posible caso de pérdida del pedido
Esto es clave para:
- Hacer trazabilidad
- Escalar el caso con su supervisor
🎯 Mensaje claro para el equipo
Si una orden aparece como cancelada o devuelta
y el producto no está en la tienda,
no es normal y debe escalarse de inmediato.
¿Qué pasa si cancelo una orden a mitad del camino?
👉 Si cancelas una orden cuando ya está en curso:
- Se genera una deuda que se le carga al domiciliario
- El Rappitendero puede retornar a la tienda para solicitar indicaciones
- O en algunos casos, puede no regresar, generando riesgo sobre el pedido
⚠️ ¿Qué debes hacer?
- Si necesitas hacer cambios:
👉 Comunícate con el domiciliario a través de la pantalla de tracking en tiempo real - Si definitivamente debes cancelar:
👉 Hazlo antes de que el sistema asigne un domiciliario
Contenido desplegable
⚠️ Consideraciones operativas para el uso de Mensajeros Urbanos
✅ Validar siempre que la información del cliente esté completa antes de crear cualquier servicio.
✅ Verificar cuidadosamente direcciones, teléfonos y observaciones para evitar retrasos o devoluciones.
✅ Solicitar el domicilio únicamente cuando el pedido esté listo para despacho.
✅ Mantener seguimiento constante del estado de los servicios desde la plataforma.
✅ Revisar periódicamente si el pedido fue asignado correctamente a un mensajero.
✅ Utilizar observaciones claras y específicas que ayuden a facilitar la entrega.
✅ Confirmar que el cliente esté atento al teléfono para evitar inconvenientes durante la entrega.
✅ No duplicar servicios. Antes de crear un nuevo domicilio, validar que no exista uno ya generado.
✅ Revisar siempre el valor declarado antes de confirmar el servicio.
✅ En caso de novedades, retrasos o inconvenientes, gestionar el caso lo más rápido posible desde la plataforma o con soporte.
✅ Evitar modificar información del servicio una vez el mensajero haya sido asignado, salvo que sea estrictamente necesario.
✅ Tener presente que una mala gestión de la información puede afectar tiempos de entrega, costos y experiencia del cliente.
✅ La plataforma debe utilizarse de manera organizada y responsable para garantizar una operación eficiente. pierde.
🔐 1. Inicio de sesión
- Ingresar a la plataforma Mensajeros Urbanos: https://plataforma.mensajerosurbanos.com/page/login
Para ingresar a la plataforma de Mensajeros Urbanos, debes iniciar sesión con:
✅ El correo asignado a la tienda
✅ La contraseña correspondiente asignada previamente
⚠️ Todos los envíos deben realizarse desde el perfil asignado a cada tienda, ya que esto permite mantener una correcta trazabilidad, control y registro de las órdenes gestionadas desde cada punto.
⚠️ Es importante no compartir estas credenciales y mantener la información segura para evitar inconvenientes en la operación.
Una vez ingreses correctamente, podrás acceder al módulo de domicilios y mensajeria, y gestionar los servicios de entrega.
📊 2. Creación de Ordenes Modulo Domicilios
1️⃣ Ingresar al módulo de domicilios
En el menú lateral izquierdo:
✅ Selecciona Domicilios
✅ Luego presiona Crear pedido
⚠️ Todos los servicios deben realizarse desde el perfil correspondiente de la tienda para mantener una correcta trazabilidad y control de las órdenes.
2️⃣ Completar el detalle del pedido
Debes diligenciar correctamente toda la información solicitada:
✅ Número de pedido u orden
✅ Ciudad
✅ Punto de recogida ( selecciona tu tienda)
✅ Dirección de recogida
✅ Forma de pago
✅ Herramienta requerida (si aplica)
✅ Instrucciones especiales
✅ Valor declarado de la mercancía ( no olvidar)
📝 En instrucciones especiales puedes agregar información importante para el mensajero, por ejemplo:
- Torre o apartamento
- Portería
- Indicaciones de acceso
- Referencias de ubicación
- Restricciones del lugar
⚠️ Verifica siempre que la dirección esté correcta y completa antes de continuar.
3️⃣ Seleccionar el horario del servicio
✅ Lo ideal es seleccionar la opción Ahora, ya que permite gestionar el domicilio inmediatamente una vez el pedido esté listo.
🕒 La opción Programar debe utilizarse únicamente cuando el servicio necesite realizarse más adelante.
⚠️ También es muy importante diligenciar correctamente el valor declarado de la mercancía.
En caso de pérdida, novedad o inconveniente con el pedido por parte de Mensajeros Urbanos, el valor declarado debe coincidir con la factura de la orden para poder realizar correctamente el reintegro completo del dinero.
4️⃣ Completar la información del cliente
En la sección de contacto de entrega debes ingresar:
✅ Nombre completo del cliente
✅ Número de teléfono
✅ Dirección exacta de entrega
✅ Información adicional necesaria
⚠️ Entre más clara sea la información, más rápida y efectiva será la entrega.
5️⃣ Revisar toda la información
Antes de crear el servicio valida cuidadosamente:
✅ Número de pedido
✅ Dirección correcta
✅ Teléfono correcto
✅ Punto de recogida
✅ Valor declarado
✅ Observaciones claras
✅ Pedido listo para despacho
⚠️ Un error en la información puede generar retrasos, devoluciones o problemas en la entrega.
6️⃣ Crear el servicio
Cuando toda la información esté correcta:
✅ Presiona el botón de crear pedido o confirmar servicio.
Luego la plataforma iniciará la búsqueda y asignación del mensajero.
🔎 3.Seguimiento y tracking de órdenes modulo Domicilio
Para realizar seguimiento a los domicilios creados:
✅ Ingresa a la opción Pedidos en el menú lateral izquierdo.
Allí podrás visualizar el listado completo de órdenes:
🟡 Activas
🟢 En curso
✅ Finalizadas
🔴 Canceladas
También podrás validar información importante como:
📍 Estado del pedido
🚲 Mensajero asignado
🕒 Hora de creación
💰 Valor del servicio
📦 Dirección de entrega
📍 Tracking o seguimiento de la ruta
👁️ Para visualizar el detalle y seguimiento completo de una orden, debes dar clic en el ícono con forma de ojo.
Esto abrirá la ventana de detalle del pedido, donde podrás consultar toda la información y hacer seguimiento en tiempo real de la entrega.
🏬 4. Creación de ordenes Modulo Mensajería
1️⃣ Ingresar al módulo de mensajería
En el menú lateral izquierdo:
✅ Da clic en el menú principal
✅ Selecciona la opción Mensajería
✅ Luego presiona Solicitar servicio
2️⃣ Crear el servicio
Al ingresar al módulo:
✅ Selecciona si el servicio será inmediato o programado
✅ Diligencia correctamente toda la información solicitada
⚠️ Verifica siempre que las direcciones estén correctas.
3️⃣ Agregar las direcciones
Debes ingresar:
✅ Dirección principal de recogida
✅ Dirección de entrega
✅ Observaciones para el mensajero si son necesarias
📍 Las direcciones de las tiendas normalmente ya aparecerán guardadas como favoritas.
⚠️ Selecciona cuidadosamente la dirección correcta antes de continuar.
4️⃣ Seleccionar el tipo de paquete
Elige el tamaño o tipo de paquetería correspondiente:
📦 Pequeño
📦 Mediano
📦 Grande
⚠️ Este módulo es ideal para:
✅ Medicamentos
✅ Paquetes pequeños
✅ Documentos
✅ Entregas rápidas
5️⃣ Revisar el valor del servicio
La plataforma mostrará:
💰 Valor del domicilio
📍 Distancia del recorrido
🕒 Información general del servicio
⚠️ Valida toda la información antes de continuar.
6️⃣ Seleccionar el método de pago
Puedes seleccionar:
✅ Pago desde billetera
✅ Pago en efectivo
⚠️ Lo ideal es utilizar el saldo disponible en billetera cuando esté habilitado.
7️⃣ Finalizar la solicitud
Cuando toda la información esté correcta:
✅ Presiona Solicitar servicio
La plataforma iniciará automáticamente la búsqueda y asignación del mensajero.
